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더 편리한 세상을 꿈꾸는 김민아입니다.
#문제 해결력 #커뮤니케이션 역량 #고객 중심 사고
저는 고객의 목소리에서 전략적 인사이트를 도출하고, 데이터를 근거로 실행하는 지원자입니다.
1. 고객 경험 향상을 위한 데이터 분석 및 전략 수립 경험
택시 호출 서비스 ‘K-call’ 프로젝트에서는 안정적인 서비스 제공을 위한 핵심 이슈를 발굴하고 해결하는 역할을 수행했습니다. 이슈 해결을 위한 IMS 회의를 주도하고, 이슈에 대해 사용자 인터뷰 및 데이터 분석을 통해 문제를 정의하여 해결안을 도출했습니다. 문제 해결 이후에는 모니터링 지표를 수립해 서비스 안정화에 기여했습니다. 이 과정을 통해 데이터 기반으로 문제를 정의하고, 실제 서비스 개선까지 연결하는 실행 역량을 키웠습니다.
2. CS 프로세스 구축과 운영 매뉴얼 수립 경험
ERP 솔루션 ‘Taffice’ 프로젝트에서는 관리자와 기사앱의 신규 서비스를 기획 단계에 참여하고, 통합 테스트를 통해 서비스 사용성과 안정성을 확보하였습니다. 서비스 론칭 후, 고객 응대의 혼선을 줄이기 위해 CS 매뉴얼을 직접 설계하고, 주요 시나리오를 기반으로 한 사용자 매뉴얼과 가이드 영상을 제작했습니다. 이러한 사전 대응 체계를 통해 고객 문의량을 줄이고 초기 사용자 정착률을 높이는 데 기여했으며, CS 프로세스의 효율화와 긍정적인 고객 경험에 영향을 미쳤습니다.
3. VOC 기반 고객 인사이트 도출 및 신규 상품 기획 경험
여행사 재직 당시, 기존 상품 데이터를 비교 분석하고, 온/오프라인 채널을 통해 고객 후기 및 컴플레인을 분석해 인사이트를 도출하여 고객의 니즈를 반영한 상품을 기획하였습니다. 그 결과 전년 대비 영업이익률 87% 증가라는 성과를 거두었습니다. 이 경험을 통해 저는 ‘고객 중심 사고’가 기획의 핵심이라는 점을 깊이 체감하게 되었고, 이후 어떤 프로젝트에서도 고객의 소리에 중심을 두고 서비스를 개선해나가고 있습니다.
4. 도전과 실행을 기반으로 한 사이드 프로젝트 경험
저는 2개의 앱을 직접 기획하고 출시하는 사이드 프로젝트를 통해 기획-출시-운영의 전체 사이클 경험을 갖추었습니다. ‘하루 한 줄 책린지’ 앱은 사용자 습관 변화에 초점을 맞춘 독서 실천 챌린지를 위한 서비스로, 전체 일정 관리를 총괄하며 리더 역할을 수행했습니다. ‘제트리’ 앱은 재활용 분리배출 정보를 제공하는 서비스로, 문제 정의부터 가설 수립, 출시까지 전체 과정을 이끌었습니다 이러한 경험을 통해 실질적인 실무 능력을 키웠고, 사용자 중심 사고와 서비스 구축 전반에 대한 이해도를 갖추게 되었습니다.
저는 지금까지의 실무 경험을 통해 문제 정의 – 분석 – 전략 수립 – 실행 – 운영 개선까지 전 과정을 경험해 왔으며, 고객 경험을 입체적으로 바라보는 시각을 갖게 되었습니다.
앞으로도 데이터를 바탕으로 고객의 페인 포인트를 깊이 이해하고, 고객 경험을 향상시키는 전략으로 고객이 긍정적인 서비스 경험을 할 수 있도록 기여하겠습니다.